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Le Carte dei servizi
Le carte dei servizi
Con la Carta dei servizi, nata a seguito della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, le amministrazioni dei settori di pubblica utilità (sanità, telecomunicazioni, trasporti, distribuzione energia, acqua e gas) si impegnano a migliorare e monitorare i propri standard di qualità.
Tali carte rappresentano quindi uno strumento fondamentale per le regolazione dei rapporti tra erogatori di servizi ed utenti e, conseguentemente, per la tutela dei diritti del consumatore.
Le Carte dei servizi impongono di impostare l'erogazione del servizio in funzione degli utenti, prevedendo un confronto tra obiettivi e risultati e la definizione di precisi standard di prestazione. In tal modo il soggetto esercente si assume una serie di impegni giuridicamente rilevanti nei confronti degli utenti, ai quali è data la possibilità di pretendere il rispetto di tali impegni e di ottenere, nei casi in cui siano violati, un indennizzo.
Le Carte dei servizi si presentano generalmente con la seguente struttura:
Le Carte dei servizi impongono di impostare l'erogazione del servizio in funzione degli utenti, prevedendo un confronto tra obiettivi e risultati e la definizione di precisi standard di prestazione. In tal modo il soggetto esercente si assume una serie di impegni giuridicamente rilevanti nei confronti degli utenti, ai quali è data la possibilità di pretendere il rispetto di tali impegni e di ottenere, nei casi in cui siano violati, un indennizzo.
Le Carte dei servizi si presentano generalmente con la seguente struttura:
- DATI GENERALI (data di adozione, validità, aggiornamenti, precedenti edizioni, reperibilità)
- INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE (modalità di informazione, informazioni ulteriori, segnalazione disservizi, suggerimenti per miglioramenti)
- DEFINIZIONE DEGLI STANDARD (generali, specifici, modalità di definizione, modalità di monitoraggio, frequenza e pubblicizzazione monitoraggio, indennizzo in caso di mancato rispetto delle condizioni, indennizzo automatico, modulo di richiesta)
- GESTIONE RECLAMI (modalità di inoltro, tempi di risposta, tempi di risoluzione, conciliazione, commissioni conciliative miste)
- PARTECIPAZIONE (modalità di partecipazione di cittadini e organizzazioni civiche, definizione carta dei servizi, determinazione e monitoraggio degli standard, analisi dei reclami).
Si riporta di seguito un elenco delle principali Carte dei servizi adottate in ambito nazionale:
TRASPORTI
TELEFONIA E COMUNICAZIONI
Telecom
ALTRO
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